Cette charte explique comment nous faire part d’un mécontentement, dans quels délais nous vous répondons et quels recours vous avez si notre réponse ne vous convient pas. Ces démarches sont gratuites.
1 Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement à propos d’un service Bodezia : une recharge non reçue, un montant contesté, un compte bloqué, un problème avec notre service client…
Une simple question, une demande d’information ou d’aide n’est pas une réclamation : nous y répondons au plus vite, sans attendre les délais ci-dessous.
2 Comment nous écrire
- depuis le chat du site ou de l’application (bulle en bas à droite, ou Mon profil > Mes demandes) ;
- par e-mail à support@bodezia.com.
Pour que nous puissions vous répondre vite, indiquez :
- la référence de l’opération concernée (dans votre historique) ;
- ce qui s’est passé et ce que vous attendez de nous ;
- si possible, une capture d’écran ou un justificatif.
Tous vos échanges restent consultables dans la rubrique « Mes demandes » de votre compte.
3 Nos délais
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception de votre réclamation | 2 jours ouvrables au plus |
| Réponse | 15 jours ouvrables au plus après réception |
| Réponse dans un cas exceptionnel (vérifications auprès d’un opérateur ou d’un partenaire) | 35 jours ouvrables au plus : nous vous prévenons avant la fin des 15 jours, avec la raison et la date de réponse |
4 Si notre réponse ne vous convient pas
Vous pouvez demander un réexamen de votre réclamation en répondant à notre message, ou en écrivant à support@bodezia.com avec la mention « Demande de réexamen ». Votre dossier est alors repris par le responsable du service, qui vous répond dans les mêmes délais.
5 Le médiateur de la consommation
Si le désaccord persiste après le réexamen, ou sans réponse de notre part dans les délais annoncés, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation : [por completar].
Pour cela, vous devez :
- être un particulier agissant pour vos besoins personnels ;
- nous avoir d’abord adressé une réclamation écrite ;
- saisir le médiateur dans l’année qui suit cette réclamation (article L612-2 du Code de la consommation).
Le médiateur est indépendant. Sa saisine est gratuite pour vous ; vous restez libre d’accepter ou de refuser la solution qu’il propose, et de saisir ensuite le tribunal.
6 Nos engagements
- examiner chaque réclamation avec attention et impartialité ;
- vous répondre de façon claire, dans votre langue lorsque c’est possible ;
- ne jamais vous facturer le traitement d’une réclamation ;
- utiliser vos réclamations pour améliorer nos services.
Escríbanos desde el chat, abajo a la derecha, o a support@bodezia.com.